Política de reembolso
Última actualización: agosto de 2026
En ANAGA queremos que recibas tu pedido en las condiciones esperadas y que tengas claridad sobre qué hacer si necesitas solicitar un cambio, ejercer el derecho de retracto o presentar una reclamación por garantía.
Esta política aplica a las compras realizadas a través de nuestros canales oficiales y se interpreta de conformidad con la legislación colombiana de protección al consumidor, incluida la Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones.
1. Producto recibido dañado, defectuoso o incorrecto
Si al recibir tu pedido encuentras que el producto llegó con un daño visible, manchas, roturas, defectos aparentes, o recibiste una referencia, color o talla diferente a la registrada en tu pedido, te recomendamos comunicarte con ANAGA dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega para que podamos revisar el caso lo antes posible.
Este plazo de 48 horas facilita la verificación de novedades ocurridas durante el despacho o transporte y no limita los derechos de garantía legal que correspondan al consumidor.
Para agilizar la revisión podremos solicitar fotografías o videos donde se observe claramente el producto recibido, su etiqueta, el empaque y la novedad reportada.
Cuando se compruebe que ANAGA envió un producto distinto al solicitado o que la novedad es atribuible a ANAGA, asumiremos los costos de transporte necesarios para efectuar la corrección correspondiente.
2. Garantía por defectos de calidad o fabricación
Los productos comercializados por ANAGA están sujetos a la garantía legal que resulte aplicable.
Si un producto presenta un defecto relacionado con su calidad, idoneidad o fabricación durante el término de garantía aplicable, el cliente podrá presentar una reclamación para que el caso sea evaluado.
De acuerdo con el Estatuto del Consumidor, la garantía legal puede implicar, según la naturaleza del producto y del defecto, reparación, reposición o devolución del dinero.
La garantía no cubre daños ocasionados por uso inadecuado o por incumplimiento de las instrucciones de cuidado, cuando exista relación entre dicho comportamiento y el daño presentado. Esto puede incluir, según el producto, deterioros derivados de sustancias químicas, fuentes directas de calor, modificaciones realizadas por terceros o procedimientos de lavado que contradigan expresamente las instrucciones de cuidado.
Cada solicitud será revisada de manera individual.
3. Cambio de talla solicitado por el cliente
Queremos facilitar la elección de talla.
Si ANAGA envió exactamente la talla seleccionada al momento de realizar el pedido y posteriormente deseas cambiarla por otra, podremos realizar el cambio sujeto a disponibilidad.
Para que proceda este cambio comercial, la prenda deberá encontrarse sin uso, sin lavar, sin alteraciones, sin manchas, olores o daños y conservando sus etiquetas originales.
Cuando el cambio sea solicitado porque el cliente desea una talla diferente a la que inicialmente seleccionó, los costos de transporte asociados al cambio serán asumidos por el cliente.
Si, en cambio, solicitaste una talla y ANAGA envió una talla diferente, ANAGA asumirá los costos logísticos correspondientes.
Este beneficio de cambio por talla es independiente del derecho legal de retracto cuando este resulte aplicable.
4. Cambio de color o diseño
Cuando desees cambiar voluntariamente el color o diseño correctamente enviado por ANAGA, podremos realizar el cambio sujeto a disponibilidad.
El producto deberá encontrarse sin uso, sin lavar, con sus etiquetas originales y en condiciones adecuadas para ser nuevamente comercializado.
En los cambios voluntarios de color o diseño, el cliente asumirá los costos de transporte.
Si ANAGA envió un color o diseño diferente al registrado en el pedido, los costos necesarios para corregir el error serán asumidos por ANAGA.
5. Derecho de retracto en compras a distancia
En las compras en las que legalmente proceda el derecho de retracto, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Al ejercer el retracto, el consumidor deberá devolver el producto por los medios correspondientes y en las condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución por retracto son asumidos por el consumidor, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
Una vez cumplidas las obligaciones correspondientes para tramitar el retracto en comercio electrónico, la devolución del dinero no podrá exceder quince (15) días calendario.
ANAGA no realizará descuentos o retenciones sobre las sumas que legalmente deban ser reintegradas por concepto de retracto.
6. Excepciones al derecho de retracto
El derecho de retracto tiene las excepciones establecidas por la legislación colombiana. Entre ellas pueden encontrarse, dependiendo del caso, los productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, así como otros bienes expresamente exceptuados por la ley.
Por ejemplo, si en el futuro ANAGA ofrece una camiseta fabricada o estampada específicamente para un cliente con un nombre, fotografía, frase personalizada u otra característica individual solicitada por él, deberá evaluarse la aplicación de la excepción correspondiente.
Seleccionar entre tallas, colores o diseños estándar que ANAGA ya comercializa no debería presentarse automáticamente como si el producto fuera personalizado.
Esto es importante para tu Combo Emprende 5.
7. Cancelación de pedidos
Si deseas cancelar un pedido, comunícate con nosotros lo antes posible y antes de que haya sido despachado.
Si el pedido todavía no ha entrado en proceso de despacho, intentaremos detenerlo y tramitar la cancelación.
Si el pedido ya fue entregado a la transportadora, la solicitud dejará de manejarse como una simple cancelación operativa y se aplicarán, según corresponda, las reglas de retracto, cambios, garantía u otros derechos del consumidor.
Una política interna de cancelación no elimina ni sustituye los derechos que la legislación otorgue al consumidor.
8. Datos incorrectos en la dirección de entrega
Antes de confirmar tu pedido, verifica cuidadosamente:
nombre del destinatario, número de teléfono, departamento, ciudad/municipio, dirección, barrio y cualquier información complementaria necesaria para realizar la entrega.
Si detectas un error, comunícate con nosotros inmediatamente.
Cuando un paquete no pueda entregarse por información incorrecta suministrada por el cliente y sea devuelto a ANAGA, el cliente deberá asumir los costos reales que genere un nuevo despacho, siempre que la causa sea efectivamente atribuible a la información suministrada por él.
Si el error en los datos de envío fue ocasionado por ANAGA, asumiremos los costos necesarios para corregirlo.
9. Paquetes devueltos al remitente
Un paquete puede ser retornado por la empresa transportadora por diferentes razones, por ejemplo, imposibilidad de entrega, dirección incorrecta, ausencia reiterada del destinatario u otras novedades logísticas.
Una vez recibido nuevamente por ANAGA revisaremos el motivo de devolución.
Si el retorno fue ocasionado por información incorrecta suministrada por el cliente o por una causa imputable a este, un nuevo envío podrá requerir el pago de los costos logísticos reales correspondientes.
Si la devolución se produjo por una causa atribuible a ANAGA, asumiremos los costos pertinentes.
No utilizaremos una tarifa fija de devolución, ya que el valor dependerá de la ciudad, peso, transportadora y tarifa vigente al momento del nuevo despacho.
10. Paquetes con novedad, pérdida o demora durante el transporte
Si tu pedido presenta una novedad de transporte, comunícate con ANAGA para que podamos verificar el número de guía y gestionar el caso con la empresa transportadora.
No recomendamos utilizar la frase “ANAGA no se hace responsable de ningún paquete perdido”, porque en comercio electrónico existen obligaciones del proveedor relacionadas con el cumplimiento del plazo de entrega informado y con la atención trazable de reclamaciones del consumidor. La normativa vigente exige precisamente que los comercios electrónicos cuenten con canales de fácil acceso para este tipo de solicitudes.
ANAGA analizará cada caso y aplicará la solución que corresponda de acuerdo con la causa de la novedad y los derechos del consumidor.
11. Condiciones para cambios comerciales
Para los cambios voluntarios que ANAGA ofrezca adicionalmente a los derechos previstos por la ley, las prendas deberán:
- Encontrarse sin uso y sin lavar.
- Conservar sus etiquetas originales.
- No presentar manchas, olores, maquillaje, pelos, alteraciones, daños o señales de uso.
- Ser devueltas dentro del plazo informado por ANAGA para el cambio comercial.
- Contar con el número de pedido o información que permita identificar la compra.
Estas condiciones se refieren a cambios voluntarios ofrecidos comercialmente por ANAGA y no pretenden limitar los derechos de garantía, retracto u otros que legalmente correspondan.
12. Reembolsos
Cuando proceda legal o comercialmente un reembolso, ANAGA informará al cliente el estado de la solicitud y los mecanismos disponibles para recibir el dinero.
Para los casos de retracto en comercio electrónico, la normativa vigente establece que la devolución del dinero no podrá exceder 15 días calendario, una vez el consumidor haya cumplido con las obligaciones requeridas para el proceso.
Por ello eliminaría de tu política actual la promesa de:
“Todos los reembolsos se procesan en 24 a 48 horas”.
Puedes hacerlos más rápido cuando sea posible, pero no necesitas comprometer contractualmente a ANAGA con 24–48 horas.
13. Cómo solicitar un cambio, garantía, retracto o cancelación
Puedes comunicarte con nuestro equipo de atención indicando:
Nombre completo · Número de pedido · Motivo de la solicitud · Producto relacionado · Fotografías o videos cuando sean necesarios para comprobar una novedad.
WhatsApp ANAGA: +57 320 962 2853
Correo electrónico: cavacreaciones23@gmail.com
Sitio web: [DOMINIO DEFINITIVO DE ANAGA]
Te recomendamos conservar el número de pedido y cualquier comprobante relacionado con la compra mientras se resuelve la solicitud.